MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN, CITRA DI RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Abstract

The purpose of this study is to examine and analyze the significance of the influence of service quality, image on patient satisfaction PKU Muhammadiyah Hospital Surakarta. Test and analyze the significance of the effect of service quality, image, satisfaction on patient loyalty of PKU Muhammadiyah Hospital Surakarta. The population in this study were outpatients in PKU Muhammadiyah Hospital Surakarta with a total of 100 outpatient respondents. The sample in this study were patients at PKU Muhammadiyah Hospital Surakarta with a total of 100 respondents. The results showed that service quality had a positive and not significant effect on patient satisfaction. Citra positive and significant effect on patient satisfaction. Service Quality has a positive and significant impact on patient loyalty. The image of the hospital has a negative and significant effect on patient loyalty. Patient satisfaction has a positive and significant effect on patient loyalty. The path analysis results show the direct effect of service quality on patient loyalty is greater than the indirect effect, so as to increase patient loyalty more effectively through the direct path, the direct effect of hospital image on patient loyalty is smaller than the indirect effect, so as to increase patient loyalty more effective through indirect channels.

Tujuan penelitian adalah Menguji dan menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan, Citra terhadap kepuasan pasien RSU PKU Muhammadiyah Surakarta. Menguji dan menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan, Citra, kepuasan terhadap loyalitas pasien RSU PKU Muhammadiyah Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSU PKU Muhammadiyah Surakarta sejumlah 100 responden pasien rawat jalan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien di RSU PKU Muhammadiyah Surakarta sejumlah 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Citra rumah sakit berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil analisis jalur menuinjukkan Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas pasien lebih efektif melalui jalur langsung, Pengaruh langsung citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien lebih kecil dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas pasien lebih efektif melalui jalur tidak langsung.