Analisis Kepuasan Pelanggan pada Layanan Elektronik Tiktok Shop Menggunakan Metode CSI dan IPA

Abstract

Tiktok Shop merupakan aplikasi yang bergerak di bidang transaksi jual beli digital, dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap layanan elektronik Tiktok Shop dengan menggunakan metode CSI dan IPA. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 72 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil perhitungan dengan menggunakan metode CSI menghasilkan angka 91,6%, artinya pengguna merasa sangat puas. Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa indikator yang berada di kuadran A yaitu pemenuhan, daya tanggap dan kompensasi. Pada kuadran B yaitu efisiensi, privasi dan kontak. Pada kuadran C yaitu ketersediaan atau keandalan sistem. Pada kuadran D yaitu efisiensi dan kontak.