Analisis Kepuasan Pelanggan pada Layanan Elektronik Tiktok Shop Menggunakan Metode CSI dan IPA

Visi Vira Permata, Humam Santoso Utomo, Meilan Sugiarto

Abstract


Tiktok Shop merupakan aplikasi yang bergerak di bidang transaksi jual beli digital, dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap layanan elektronik Tiktok Shop dengan menggunakan metode CSI dan IPA. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 72 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil perhitungan dengan menggunakan metode CSI menghasilkan angka 91,6%, artinya pengguna merasa sangat puas. Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa indikator yang berada di kuadran A yaitu pemenuhan, daya tanggap dan kompensasi. Pada kuadran B yaitu efisiensi, privasi dan kontak. Pada kuadran C yaitu ketersediaan atau keandalan sistem. Pada kuadran D yaitu efisiensi dan kontak.

Full Text:

PDF

References


Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance Analysis (IPA), dan Model Kano. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Candrianto. 2021. Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang: Literasi Nusantara.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisi, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Surabaya: Perdana Printing Arts.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Phillip, & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. 2005. E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7, 213-233.

PopStar. 2023. Penjualan Tiktok Shop melebihi Marketplace Tokopedia. Cek Faktanya. https://www.pop-star.me/blogs/penjualan-tiktok-shop-melebihi-marketplace-tokopedia-cek-faktanya. Diakses pada 07 Februari 2023.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Santos, Jessica. 2003. E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Journal of Managing Service Quality. 13: 233-246

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2019. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.




DOI: https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v22i1.12732

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

Jurnal Administrasi Bisnis (JABis)

Published: UPN Veteran Yogyakarta
Managed by: Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Address: Jl. Babarsari No 2 Tambakbayan, Caturtunggal, Depok, Kabupaten Sleman Yogyakarta 55281
E-mail: jabis@upnyk.ac.id
View My Stats
 
Creative Commons License
Jurnal Administrasi Bisnis (JABis) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. (CC - BY - SA 4.0).